Serviços · Suporte contínuo
SLA de 3 horas. Está no contrato. Auditado pela LAC.
Suporte contínuo em Cegid Primavera e ecossistema Microsoft. Das 8h às 19h em todos os dias úteis — 11 horas de cobertura com pessoa a responder, não fila de atendimento. Retainer mensal previsível, sem pay-per-ticket. SLA tecnicamente contratualizado — não “compromisso de boa-vontade”.
01
O que fazemos
Âmbito concreto, nomes próprios.
- Suporte Cegid Primavera. N1 (utilizador final), N2 (configuração), N3 (desenvolvimento). Incluído no retainer standard.
- Suporte Microsoft 365 e Azure. Entra ID, Teams, SharePoint, Intune, Defender. Operação contínua.
- On-call partilhado para incidentes críticos. Equipa roda semanalmente, remunerada à parte — não é expectativa gratuita.
- Escalation direta a Cegid e Microsoft. Quando o problema é do fabricante, temos acesso privilegiado via parceria Platinum / Modern Work.
- Relatório mensal de tickets + tempo de resposta + root cause. Incluído. Recebe-se no primeiro dia útil de cada mês.
- Revisão trimestral de contrato. Com a vossa chefia IT. Vê-se se o SLA está a ser cumprido, se os volumes batem certo, se faz sentido ajustar.
02
Âmbito concreto
O que está e não está incluído.
- "Pay-per-ticket". Gera incentivo errado: o fornecedor quer mais tickets. O vosso é retainer mensal — previsível, com banda de tolerância.
- Suporte a software que não instalámos. Se é parte do ecossistema (Cegid, Microsoft), sim. Se é um CRM aleatório ou um SaaS de marketing, não.
- Turnos nocturnos obrigatórios para a equipa. On-call existe, é voluntário e remunerado. Não há noites forçadas — isso destrói equipas.
- SLAs de resposta irrealistas. 3 horas permite triar, escalar e responder com qualidade. Prazos mais curtos sacrificam qualidade de resposta por velocidade aparente.
03
Respostas aos traumas que ouvimos
Frases reais. Respostas concretas.
"Quatro dias à espera de resposta do parceiro atual."
Connosco são 3 horas. Escrito no contrato. Auditado pela LAC. Se falharmos, há penalização contratual — não é só princípio. Casos de falha são discutidos na revisão trimestral.
"O consultor que configurou o Cegid saiu do parceiro."
Equipa estável — GPTW top 5%, rotatividade abaixo de 8%. Quem configurou continua cá ao ano 3 na larga maioria dos casos. Quando alguém sai, há handover documentado — porque o conhecimento é da empresa, não da pessoa.
"Recebemos faturas de suporte com valores que variam imenso mês a mês."
Retainer mensal fixo, banda de tolerância documentada. Tickets dentro da banda não geram extra. Se ultrapassamos a banda dois meses seguidos, conversa sobre subir o escalão — não fatura-surpresa.
"Ligámos às 18h15 e o suporte já tinha fechado."
A linha abre às 8h e fecha às 19h, todos os dias úteis. São 11 horas de cobertura com pessoa a responder — entra uma hora antes do horário laboral típico para apanhar arranques problemáticos, sai uma hora depois para apanhar fechos de dia. Noites e fins-de-semana: on-call voluntário, remunerado, contratualizável em Premium.
Retainers desde €1 500/mês (PME, <20 utilizadores) até €8 500/mês (média empresa, >100 utilizadores, SLA apertado). Sem surpresa na fatura.
Diagnóstico em 30 minutos. Proposta em 5 dias.
Sem compromisso. Sai da chamada um documento com âmbito, prazo e preço. A proposta técnica é vossa independentemente da decisão final.